Cómo asesorar a un cliente que abre un local comercial

Saber cómo asesorar a un cliente que abre un local comercial exige algo más que dominar la normativa o el diseño: el cliente llega con decisiones de naturaleza muy distinta que alguien debe ayudarle a ordenar. Para explicarlo prefiero un cuento. La historia es ficticia, pero sirve para ver qué preguntas se esconden detrás de un encargo así.

Una emprendedora y un local por habilitar

Érase una vez alguien joven, aunque sobradamente preparado, que comenzó a trabajar en una gran empresa.

Al principio se sentía abrumada por las responsabilidades, dada su escasa trayectoria profesional. En poco tiempo se sintió capaz de afrontar los problemas cotidianos y empezó a afianzar su profesionalidad y sus conocimientos.

Fue entonces cuando se dio cuenta de que podía aumentar la rentabilidad de la empresa dando una vuelta de tuerca a ciertos conceptos desfasados. Lo comentó en las reuniones de socios, pero no recibió apoyos: argumentaban que las cosas funcionaban bien y que no era necesario modificar ningún procedimiento.

Esto le entristeció. Era humilde y conocía sus limitaciones, pero también era consciente de que sus ideas tenían fundamento. Se armó de valor y planteó su propio modelo de negocio, basado en lo que había estudiado y conocido. Después buscó un local comercial acorde con su actividad y, rápidamente, se dio cuenta de que necesitaba ayuda. Ella sabía cómo hacer su trabajo, pero no cómo habilitar un recinto adecuado para desarrollarlo.

Decidió reunirse con tres profesionales.

Primera reunión: la normativa

El primero le explicó toda la normativa que tenía que cumplir: los requisitos para poder abrir su local, para que fuese habitable y para que pudiera inaugurarse en plazo. A nuestra protagonista le pareció muy profesional, pero su miedo no se aplacó. Necesitaba más respuestas.

Segunda reunión: la imagen

El segundo consultor le indicó que lo más importante era la estética. Su local era, literalmente, un escaparate para sus clientes, independientemente de la actividad que desarrollase; le ayudaría a publicitarse y podría figurar en publicaciones especializadas que repercutirían en su prestigio profesional. Este argumento empatizaba con su manera de hacer las cosas, pero todavía seguía sintiéndose insegura.

Tercera reunión: el negocio

El tercer profesional se sentó junto a ella y le dijo:

“No te preocupes. Vamos a caminar juntos.”

Hablaron sobre financiación, repasaron su plan de viabilidad, plantearon la necesidad de un estudio de mercado y planificaron una campaña previa de promoción para prever la aceptación del modelo de negocio en el público al que se orientaba. Trataron temas como la contratación de personal, la identidad corporativa y, por supuesto, la optimización de usos y recursos del local.

Nuestra emprendedora respiró aliviada y preguntó cómo era posible que coordinara tantas cuestiones a la vez. No recordaba que un arquitecto tuviera que resolver este tipo de asuntos.

El consultor contestó: “Cada profesional es un mundo, en función de la experiencia vivida y la trayectoria recorrida. Quizá no soy especialista en cimentaciones profundas, pero he sido emprendedor, y eso me capacita para hablarte de lo que puedes evitar, de lo que genera interés en tu proyecto y de lo que no resulta tan importante”.

Tres capas de un mismo proyecto

Lo que me interesa del cuento no es quién gana, sino lo que muestran las tres reuniones. Para mí, no son tres profesionales rivales, sino tres capas de un mismo encargo, y el cliente necesita que las tres estén resueltas:

Normativa: qué exige el local para poder abrir y en qué plazos.
Imagen: qué comunica el local y cómo se muestra ante su público.
Negocio: si el proyecto es viable, a quién se dirige y cómo se sostiene.

En mi opinión, asesorar bien no significa saberlo todo, sino saber en qué capa está cada pregunta, resolver las que corresponden a tu oficio y reconocer cuándo hace falta otro especialista. Es la misma idea que planteo al hablar de la especialización en interiorismo y de saber quién es tu cliente.

Un ejercicio para clase

Para estudiantes y jóvenes profesionales propongo este ejercicio: preparar las preguntas de una primera reunión con un emprendedor que quiere abrir un local, agrupadas en las tres capas.

¿Qué actividad se va a desarrollar y qué necesita ese local para funcionar?
¿Qué requisitos debe cumplir el espacio y qué plazos condicionan la apertura?
¿Qué debe transmitir el local a quien pasa por delante?
¿Cómo se financia el proyecto y qué rentabilidad se espera?
¿A qué público se dirige y cómo va a conocer el negocio?
¿Qué parte puedo resolver yo y para cuál necesito a otro profesional?

Si te interesa cómo se organiza el espacio en este tipo de proyectos, puedes ver el artículo sobre diseño de locales comerciales y la formación que imparto.